Złoty Klient w salonikach Kolportera
10 Maj 2010 - 15:19 poniedziałekKolporter Sieci Handlowe wprowadził program „Złoty Klient”, którego celem jest udoskonalenie obsługi w salonikach prasowych.
„W teren” wyruszyła liczna grupa „tajemniczych klientów”, którzy wizytują saloniki na terenie całego kraju. Sprzedawcy, którzy perfekcyjnie obsługują klientów, otrzymali atrakcyjne upominki.
Program „Złoty Klient” został uruchomiony 6 kwietnia br. Tajemniczy Klienci odwiedzili do dziś kilkaset saloników, okazało się, że blisko połowa sprzedawców w praktyce stosuje satysfakcjonujące standardy obsługi klienta, dlatego zgodnie z założeniami programu otrzymali upominki – karty PayPass doładowane kwotą 50 zł. Tajemniczy Klienci nadal będą regularnie odwiedzali wszystkie saloniki – nawet te położone w najmniejszych miastach.
- Przygotowanie tego projektu zajęło nam kilka miesięcy, zanim zdecydowaliśmy się na jego uruchomienie, prowadziliśmy szerokie konsultacje z partnerami, czyli osobami odpowiedzialnymi za obsługę w salonikach prasowych. Odwiedziliśmy wielu z nich, zaprosiliśmy grupę partnerów i ich pracowników do wzięcia udziału w badaniach fokusowych. Przeprowadziliśmy też telefoniczne ankiety w kilkuset salonikach. Okazało się, że prawie 90 procent naszych partnerów opowiedziało się za wprowadzeniem jednolitych, wysokich standardów obsługi – mówi Mateusz Wiśniewski, prezes Kolportera Sieci Handlowe.
- Podstawowym założeniem programu „Złoty Klient” jest dostarczenie partnerom i ich współpracownikom materiałów edukacyjnych, które pomogą im w uporządkowaniu często intuicyjnej wiedzy na temat zasad profesjonalnej obsługi. Dzięki wizytom „Tajemniczych Klientów” możemy zrealizować także dwa dodatkowe cele – przeprowadzić audyt jakości obsługi klienta w naturalnych sytuacjach sprzedażowych oraz natychmiast omówić ze sprzedawcą wyniki tego audytu i w przypadku pozytywnego rezultatu, wręczyć nagrodę.
Program „Złoty Klient” został przygotowany we współpracy z firmą doradczą AMPS, która prze kilka miesięcy prowadziła szczegółowe badania dotyczące jakości obsługi i oczekiwań klientów saloników prasowych. We wdrożeniu tego programu wspierała Kolportera Sieci Handlowe firma Catman Polska, a firma Inquiry pomaga w monitorowaniu wyników. Uruchomienie programu ma na celu nie tylko zwiększenie przychodów w salonikach, lecz także pozytywne wyróżnienie się tej sieci na tle konkurencji działającej w tym segmencie rynku.
- W materiałach edukacyjnych, które zostały dostarczone do partnerów można znaleźć bardzo jasno i sugestywnie opisane wszystkie kluczowe zasady obsługi klientów, a także wskazówki dotyczące aktywnej sprzedaży. Bardzo ważne jest, aby partnerzy na bieżąco przekazywali wiedzę zawartą w tych materiałach swoim pracownikom, bo przyjazny i profesjonalny wizerunek naszej sieci zależy przecież od wszystkich sprzedawców – podkreśla M. Wiśniewski.
Pierwszą osobą, która uzyskała 100% wynik w prowadzonych do tej pory badaniach standardów obsługi klientów jest pan Adam Kondzior, prowadzący salonik prasowy przy ul. Sikorskiego w Łapach.
